Catégorie : Cross Channel

Etape 3 : Un diagnostic clair et objectif

Nous avons vu lors des précédents posts, qu'il est envisageable, voire agile, d'emprunter une approche médicale à la mise en place d'une stratégie Cross Channel – Canaux intégrés. Pour ceux et celles qui veulent reprendre le fil, consultez les articles précédents :

Notre étape du jour, la phase de diagnostic, va nous permettre de préparer la phase de préconisations. Comme vous l'avez déjà compris, nous sommes dans la peau d'un consultant marketing et commercial qui cherche pour son client une solution efficace pour augmenter son chiffre d'affaires, optimiser la gestion des données clients, renforcer le lien avec ses clients et les faire interagir plus avec l'entreprise ou encore s'assurer que l'experience du client sera unique et optimisée en fonction des points de contact potentiels.

Ce que nous savons 

Notre étape d'analyse de l'écosystème et des flux  nous a permis d'identifier :

  • Les modes opératoires de chaque canal,
  • Quels en sont les objectifs tant au niveau de l'organisation qu'au niveau du client,
  • De comprendre comment l'information circulait – ou non – entre les canaux,
  • Comment était gérée la propriété des données clients et si celle-ci était transférable ou partageable.

A partir des réponses que nous avons obtenus, nous sommes en mesure de poser un diagnostic de l'organisation marketing, pour ensemble des composantes distribution et communication interne/externe du Mix. Ce diagnostic se doit d'être le plus neutre possible et totalement décorélé de l'objectif final de l'intervention. Pour savoir comment faire pour que votre patient aille mieux, vous devez de toute façon lui assener quelques vérités. A vous ensuite d'adapter la forme du diagnostic, car le fond doit demeurer.

Principes de la méthode

La méthodologie Cross Channel marketing que je vous propose vise à identifier les points éventuels de rupture dans l'animation et la collaboration des canaux, expliciter le motifs des potentiels ruptures dans la chaine de décision et d'achat, comprendre l'inefficience éventuelle des canaux à conduire une stratégie commune et  surtout privilégier la satisfaction du client.

Pour poser un diagnostic nous allons donc :

  • Révéler ce qui handicape la collaboration des canaux de vente – est ce par tradition qu'un canal est privilégié ? est-ce que dautres canaux sont minoritaires car pas de staff compétent, ou un manque d'éducation sur les potentiels des canaux ? pas de mapping du parcours client ? …
  • Réaliser des séries de test et vérifier que l'entreprise est customer centric et à quel degré – L'entreprise parle t'elle seulement d'elle ? le client a t'il tous les points de contacts possibles à sa disposition ? téléphone ? fax ? site web ? interface de tchat ? …
  • Cartographier la gestion des données et l'ensemble du processus de partage de l'information, et comprendre comment elle enrichit ou appauvrit la relation client – Est ce que chaque personne en contact avec le client va savoir quand ? où ? quoi ? et à quelle fréquence un client achète ? ou alors est ce que chacun garde ses informations pour soi ? Qu’en est-il des données médias sociaux ? y a-t-il une intégration des flux twitter, facebook etc pour faciliter la relation, conquérir ou fidéliser sur chaque point de contact potentiel ?
  • Mesurer l'impact des pratiques actuelles sur le client – effet d'attrition, points de rupture dans l'acte d'achat liés à un manque de collaboration, etc. Les Invariablement les effets des points évoqués ci-dessus impactent l'acte d'achat et augmentent les risques de perdre le client en pleine décision, quelque soit le marché ou le niveau de marché.
  • L'attitude et le comportement du management - à tous les niveaux – devront mettre à jour les lacunes éventuelles ou les volontés politiques, etc, de ne pas aboutir.

Pour enfoncer le clou du diagnostic, nous savons tous que toute réussite collective passe aussi par un management fort, convaincu et impliqué. Les leaders doivent apprendre, non pas à s'effacer, mais privilégier la satisfaction du client. Si ce sont avant tout les questions de pouvoir interne ou de gloire externe qui motivent les managers, le processus est forcément handicapé. La transformation des états d'esprits commence chaque jour ! et si vous y regardez de plus prêt, cette transformation est déjà en cours.

Biensûr ces questions ne sont pas exhaustives, mais si elles sont creusées consciencieusement, elles permettent de mettre en lumière les principaux points de blocage et points d'amélioration pour mettre en œuvre et piloter  une stratégie de canaux intégrés efficace. Le regard doit donc être neutre et le consultatnt devra systématiquement garder en tête la question : Quant au client, sa relation et son expérience avec l'entreprise est-elle détériorée ou non, à cause d'une animation des canaux partiale, partielle ou individualisée ?

Nous verrons quelques pistes de préconisations dans le prochain post.

Une question à vous et votre avis nous intéresse tous : quels sont les critères qui vont permettre d'évaluer si une entreprise est customer-centric ?

 

Demain nous serons Customer Centric… ou nous mourrons !

Nous avons eu l'occasion d'échanger avec de nombreux experts sur ma vision du futur de la distribution multicanal, de la relation client et de l'intégration du processus marketing ET commerciaux dans les interactions sociales. Avant tout, je vous encourage à lire l'excellent article de Mark Tamis sur le nouveau rôle du commercial à l'ère du social media. Il ne faut pas omettre ou minimiser cet acteur-clé dans la réussite des différents modèles de monétisation des médias sociaux!

Dans cette logique de transformation des interactions sociales en valeur ajoutée pour l'action marketing et commerciale, il nous faut recentrer cette optique dans un cadre plus vaste de l'organisation d'entreprise. Ce recentrage porte un nom : Customer Centricity.

Qu'est ce que le Customer Centricity ?

Il s'agit en fait d'un renversement radical de la vision et de la relation avec le client. En effet, là où il y a 10 ans on proposait un produit et on mettait une clientèle en face (si, si ne me dites pas le contraire) et bien aujourd'hui, les entreprises qui excellent dans ce modèle ont adapté leurs offres en fonction de profils de clients. C'est en suivant un raisonnement simple qu'elles ont compris que l'agilité et la survie passait par une capacité non plus à pousser mais bien à être à mi-chemin entre le push et le pull.

La fin du marketing produit!

Comment cela ce fait il? Je reviendrai prochainement sur le cas Best-Buy, réussite s'il en est de ce changement de vision. Pour l'heure, il s'agit de déclarer le marketing produit comme mort!

Oui nous sommes aujourd'hui dans l'ère du marketing de la solution! Une solution c'est avant tout un soulagement et l'apaisement d'une tension. C'est une logique animée alors que le produit n'est qu'un outil inerte sans valeur ajoutée. Un marteau ne vous fera pas une statue, par contre le marteau accompagné d'un ciseau et d'un tailleur risque de vous aider beaucoup plus, en bref d'être une solution pour obtenir une statue.

Mais comment cela s'opère t'il ?

C'est simple, il s'agit non plus d'identifier des segments de marché comme les femmes de 25 à 35 ans, vivant en ville et monoparentale et de leur pousser un shampoing, mais de se mettre dans la peau de Vanessa qui vit à Paris ou Lyon, active et avec de nombreuses activités qui mettent sa peau et ses cheveux à rude épreuve. Il s'agit de comprendre quels sont les problèmes que cette femme intra-urbaine de 25 à 35 ans célibataire peut rencontrer pour ce qui est de son bien-être corporel et capillaire. A partir de ce point nous allons construire une solution, un univers avec différents produits répondants à ces attentes. Je ne vais plus être fabricant de produits de beauté, ou fournisseur de produits des stars mais bien la marque qui permet à la femme de se sentir bien dans sa peau et dans ses cheveux à cet âge… et pourquoi pas à d'autres âges.

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Des mots?

Certains diront, c'est de la sémantique! Et bien non! Être Customer Centric, c'est avant tout un état d'esprit qui relève d'une ouverture complète de l'entreprise à l'input client (final ou non). Comme dans l'ère du social media il s'agit de laisser le client final s'approprier le discours de la marque, dans l’organisation Customer Centric  les clients identifiés déterminent in fine ce que l’organisation doit leur vendre.Si demain Vanessa devient une bobo-écolo et que son panier moyen reste toujours supérieur à celui des femmes du même âge mais non urbaine, alors j'orienterai mes solutions vers ses attentes pour résoudre la dissonance entre être belle et être en phase avec des valeurs humaines. Le client n'en voudra pas à sa marque si celle-ci l'écoute et l'implique. Ne pensez-vous pas ?

En conclusion

Ceci n'est qu'un premier chapitre, il s'agit à présent de comprendre en quoi la vision Customer Centric va influer sur l'organisation interne et sur les modèles traditionnels par gamme de produits. A présent, il va falloir réfléchir en termes de profils clients, ce qu’on nomme aussi personae,  et avancer ainsi sinon gare aux réfractaires (et il y en a). 

Je vais rédiger un prochain arcticle plus spécifique sur les bénéfices et approches pour aller la customer centricity, alors "stay tuned"

Etape 2 : Analysez l’écosystème et les flux informatifs

Nous avons donc pu voir qu'il fallait envisager une approche mercatique sous l'angle de la médecine. Il est simple d'appliquer cette vision à de nombreux domaines. Nous avons dans un premier temps parcouru l'étape de collecte de l'information (voir article : http://www.netskyf.com/cross-channel/cross-channel-marketing-premiere-etape). 

 
La suite de notre approche va donc nous mener sur les étapes suivantes :
  • L'analyse
  • Le diagnostic
  • La prescription
  • Le suivi / monitoring
 
Etape 2 : Analyse des canaux
Lorsque nous avons collecté notre information nous avons surement déjà vu naitre des interrogations, des incohérences, des pratiques saines et moins saines. Afin de mieux cerner et comprendre notre écosystème, nous allons :
 
1 – Identifiez les facteurs qui limitent la coopération entre les canaux
Bien entendu nous avons identifié au préalable les acteurs humains, les types de canaux et leurs qualités intrinsèques. Dans ces facteurs il s'agira de comprendre: 
  • Quel est le mode de vente traditionnel de l'entreprise ? (VPC ? Direct ? Retail ? etc.)
  • Quelles sont les motivations de la non coopération ?  Question de pouvoir ?
  • Y-a t'il une tradition de compétition entre les canaux direct/indirect ou online/offline etc ? 
  • Au sein du Online, y a t'il quelqu'un en charge des médias sociaux ? internes et/ou externes ? Est ce un acteur de la coopération entre canaux ? 
  • Qui sont les managers de chaque canal ? leur historique interne et leur origine avant d'être ici ?
Il y a de nombreuses autres questions à se poser qui visent à identifier les limites et contraintes de l'entreprise.
 
2 – Comprenez comment l'information circule en interne, en externe et interne vers externe
Le mode de circulation va permettre de savoir si nous sommes au coeur d'une lutte de pouvoirs et de domination ou alors dans une vision plus apaisée de l'entreprise. On sait qu'il existe une guerre de tranchée entre ceux qui pensent que la rétention d'information est la clé du pouvoir et ceux qui pensent que le pouvoir et l'influence vient de la capacité à centraliser et redistribuer l'information; Curator ne serait-il pas, alors, la cristallisation de cette vision ?
  • Y-a t'il des outils pour partager ? des recommandations ? un référentiel ? 
  • La circulation est elle transversale ? ou bien ascendante puis descendante ?
  • Comment sont intégrées les données issues des médias sociaux et comment sont elles transmises ? à qui ? sont elles utilisées pour valoriser les contributeurs ? 
Une chose est certaine : dis moi comment circule l'information dans ton entreprise, je te dirai quelle est la nature de la relation entre tes canaux!
 
3 – Identifiez les motivations à partager ou à posséder l'information
On peut tout à fait avoir des personnes disposées à partager ou non des informations. 
  • Qui sont les acteurs qui articulent et quelles sont leurs attentes ? 
  • Sont-ils encouragés à la diffusion d'information sur les prospects et clients ?
  • Les canaux sont ils incentivés sur la génération de leads/opportunités ?
Les motivations sont un puit sans fond, vous pouvez utiliser des méthodes du type SONCAS par exemple si vous vous intéressez spécifiquement aux personnes. 
 
4- Déterminez la nature de la relation entre l'entreprise et les clients
La relation est bilatérale et sous entend de connaître la vision du client par les collaborateurs mais aussi la vision de l'entreprise par les clients eux-mêmes.
  • Comment mes collaborateurs perçoivent ils les clients ? un poids? une obligation ? une projection d'eux-mêmes ? une personne avec qui progresser ? 
  • Comment les clients perçoivent ils l'entreprise ? une boite noire ? un capharnaum ? un exemple à suivre ? une entreprise avec laquelle il est facile de dialoguer et à l'écoute ?
Nous évoluons ici sur les domaines du Customer Centricity, sujet qui m'est cher et que je traiterai plus en détail prochainement. 
  • Sommes nous customer centric ? ou alors orienté client ou nombriliste ? Qui élabore participe au processus d'innovation, etc ?
5 – Déterminez comment l'entreprise considère ses employés ?
Et oui! le premier client est le collaborateur ! je l'ai déjà dit et je réitère cette assertion! Donc en analysant le contexte de l'entreprise répondez aux questions :
  • Les collaborateurs sont-ils considérés comme des ressources ? 
  • Les collaborateurs sont-ils perçus comme des richesses ? ou alors avant tout comme un poste de dépenses ?
  • Les collaborateurs sont-ils des clients comme les autres, qu'il convient de satisfaire dans la mesure du respect d'une relation équilibrée ?
  • Peuvent ils porter la parole de l'entreprise à l'extérieur ? comment ? par les médias sociaux ? 
  • Ont ils été formés à l'entretien de sa réputation sur internet ?

Et bien nous voici au terme de ce nouveau billet… Nous intégrons de plus en plus les dimensions sociales dans cette vision, car le customer centric doit passer par les outils Social Media (Social CRM) et collaboratifs (Entreprise 2.0).

J'attends vos commentaires acharnés et ajouts ! La suite sera donc le diagnostic !

 

 

 

1ère Etape : Collecter les informations

Nous voici dans la première étape pour mettre en place une stratégie de distribution de multicanal. 

 
Cette première étape s'inscrit dans la logique évoquée dans l'article [insérer lien]. Nous allons nous considérer comme des médecins dont le patient est une entreprise qui souhaite trouver une manière efficace pour :
  • augmenter son chiffre d'affaires,
  • fidéliser ses clients,
  • améliorer ses marges,
  • être au plus prêt des attentes de ses clients,
  • faire partager une vision commune à toutes les personnes de l'entreprise
  • démarrer une transformation du modèle "orienté client" vers le modèle "centré sur le client" ou "customer centric"
 
Customer Centricity : Lien stratégique de l'intégration E 2.0 et SCRM
La stratégie crosschannel ne saurait être la solution à tous les maux. Pour toute entreprise qui souhaite s'y engager, la volonté et une acceptation progressive des piliers de la vision "customer centric", sont indispensables. Cette approche est un pré-requis inévitable pour tirer profit des solutions Social CRM et Entreprise 2.0. Pourquoi? simplement comme mentionné dans l'article de Bertrand DUPERRIN (ici), le Social CRM apparait comme le prolongement naturel de l'entreprise 2.0. Mouvement de l'interne vers externe. Le point commun : le client! 
 
Si l'on considère alors les salariés comme les premiers clients de l'entreprise, alors il est envisageable de créer cette passerelles entre les interactions sociales et la création de valeur issue des pratiques collaboratives internes.
 
Etape 1 : Collecter l'information
 
La première étape va donc consister à se poser les bonnes questions pour récolter un maximum d'information sur le fonctionnement des canaux, leur culture et les relations qu'ils entretiennent.
 

Question 1 : Tout d'abord : Quels canaux mon entreprise utilise-t'elle ? quelle est l'organisation de l'entreprise pour la gestion des ces canaux (matricielle ? fonctionnelle ?…) et l'histoire de ces canaux ? leur prédominance ou non ? les motifs ?  Et quels sont ceux qu'elle n'utilise pas ? et pourquoi ? manque de personnel ? manque d'éducation ?

Question 2 : Quelle est la culture "client" de l'entreprise ? Comment gère-t'elle cette relation dans chacun de ses canaux de vente ? Quelle est le degré d'implication des collaborateurs dans cette culture ?

Question 3 : En terme de données clients, quelle est la pratique de gouverance des données ? Est-ce que les données sont stockées séparément pour chaque canal ? Quel degré de croisement des informations ? Quel est le niveau d'interactions entre l'entreprise et ses clients sur les médias sociaux ? 

Question 4 : Comment la communication s'opère-t'elle à travers les canaux ? Comment s'informe-t'on sur les modes et fréquences d'achat des clients ? Enfin comment s'opère la communication entre les personnes présentent sur les points de contacts clients (magasins, sites web, portable, etc) et le back-office ? 

Question 5 : Le mode de leadership ? le mode de management ?

Voici une petite série de questions qui peuvent être approfondies plus amont. Chaque point peut faire l'objet d'une étude spécifique, avec ses forces, ses faiblesses etc. Nous voyons là se positionner notre paradigme : Entreprise 2.0 et S-CRM.
 
A lire vos commentaires !

 

Customer Centricity : point de départ de la stratégie de distribution multicanal

Avant de rentrer dans les étapes qui mènent à la réussite d'une stratégie de distribution multicanal – cross channel marketing – il convient de définir plusieurs notions fondamentales. La première ce que les américains nomme "Customer Centricity".

 
Customer Centricity : ceci est une révolution !
 
S'il y a un concept qu'il faut manier avec précaution, c'est celui de Customer Centric.
 
Les années 90 et le début des années 2000 ont conduit à l'avènement de la notion de "orienté-client". Révolution ? oui : le client devenait quelqu'un et était pris en considération. Limite du système : Le client (vous et moi) était toujours vu par l'entreprise et du point de vue de l'entreprise.
 
Hors, quelle est la force d'un commercial/vendeur/etc ? Non pas ce qu'il affirme, mais ce qu'il arrive à faire affirmer à son client.  
 
L'essentiel étant d'arriver à entrer dans la sphère de confiance du client et de voir le monde – son monde – avec ses termes, ses attentes, ses objectifs (ce qu'on nomme la valeur d'usage). L'"Orienté Client" relevait donc d'une vision égocentrique. Nous sommes sorti de l'autisme – je ne me pose pas comme sujet, il n'y a pas de moi, ni de toi ou vous, juste un produit que je disperse à tout va – pour aller vers une forme, située à l'opposé, d'égocentrisme en tenant cette fois compte que les produits étaient destinés à des personnes autres que moi… S'orienter-client était une première façon de s'ouvrir et de dire "je sais que vous êtes là". 
 
Le customer-centricity nait de 3 facteurs :
  • L'émergence d'outils et attitudes du type "mais moi aussi je suis consommateur" de la part des dirigeants, 
  • Une forme de ras-le-bol du consumérisme ébété "Moi consommateur je veux acheter des produits qui répondent à mes vrais besoins et attentes" 
  • l'assimilation de l'idée que la fidélisation est 5 fois moins onéreuse que la conquête
 
Fidélisation : moteur de l'approche Customer Centric
 
En conséquence, les marketeurs ont commencé à se poser des questions simples sur les solutions pour fidéliser leur clients.
 
Plusieurs solutions ont émergé : renforcer la qualité de service en créant de la proximité, créer une expérience d'achat personnalisée en fonction du client, sortir du marketing produit pour aller vers un marketing des solutions et, pour le sujet d'aujourd'hui, trouver la manière d'augmenter les fréquences d'achat et de réachat. Pour cette dernière, une logique : trouver tous les points de contacts possibles avec nos clients.
 
Mais il faut pour cela comprendre le comportement d'achat du consommateur, ou pourquoi ? comment ? quand ? où ? il achète. Ensuite il convient d'analyser ce qu'il peut attendre de sa relation à la marque (N'y aurait il pas une passerelle vers les médias sociaux?), à savoir sa motivation d'achat et d'engagement vis à vis de la marque. L'organisation "Customer Centric", "centrée sur le client" ou le "client au centre", se veut une entreprise qui le monde et elle-même  avec les yeux du client. Il convient alors de mettre le client au centre du processus d'élaboration des solutions, de la stratégie marketing, commerciale et R&D. 
 
C'est à travers la défense du point de vue du client que peuvent être soulagés de nombreux conflits internes, comme qui est leader sur les choix de fonctionnalités à proposer, des packages à constituer, etc. Les éternels conflits entre départements. Je ferai un post plus complet prochainement sur ce sujet "Customer centricity" avec quelques vidéos claires.
 
Le fait de poser le client au centre de la stratégie va favoriser une approche qui permette au consommateur d'interagir de façon homogène avec l'entreprise quelques soient les canaux d'achat.
 
Un point de départ : les employés de l'entreprise
 
J'aime à penser que l'approche Customer Centric doit naître :
  • D'une volonté d'entreprise depuis le sommet jusqu'à la base
  • De la connaissance fine des segments de marché (nous y reviendrons dans un prochain post avec le cas Best Buy)
  • De considérer les employés comme les premiers clients de l'entreprise 

Ce dernier point est essentiel ! En traitant ses employés en tant que clients, on développe le sentiment d'appartenance et de fierté de participer à une entreprise respectueuse des personnes qui la constituent. Impliquer chacun dans les différents processus qui mettent le client au centre, va permettre de propager les bonnes pratiques de l'entreprise soucieuse de voir le monde au travers les yeux de ses clients. Les collaborateurs en première ligne et vont laisser les ondes positives se diffuser favorablement.

L'entreprise sociale et toute l'infrastructure qui la sous-tend seraient-ils les clés d'une entreprise plus profitable ? car élaborée aussi par le client… Nous y reviendrons

Pour conclure cet article :

  • Mettez vous dans la peau de votre clients et voyez le monde avec ses yeux
  • Identifiez les habitudes d'achats et les canaux par lesquels ils s'opèrent
  • N'oubliez jamais que la profitabilité passe par la fidélité 
  • Les collaborateurs sont des clients comme les autres ! traitez les tels quels en étant à l'écoute ! De nombreux exemples existent et ce ne sont pas des concepts!

5 étapes pour réussir une stratégie distribution multi-canal – cross channel marketing

Il y a une chose de certaine : enseigner est la meilleure voie d'apprentissage. Pour toutes celles et ceux qui l'ignoraient, vous êtes à présent prévenus.
D'où m'est venu l'idée de ce post ? Simplement d'un cours que j'ai dispensé à l'Ecole de Commerce l'ESDES à Lyon.
 
J'ai en effet eu a construire un cours sur la stratégie multicanal dans sa dimension "distribution"! Et oui, il est des sujets plus glamour ou tendance – voir mes confrères de la communication multicanal – mais malheureusement déjà galvaudés, car ils ressassent les mêmes recettes et nécessitent peu de recherches, d'agrégation de sources disparates et de conceptualisations théoriques et pratiques!
 
Genèse
Ces dernières années les canaux de communication se sont multipliés grâce aux technologies et ont focalisé sur eux tous les regards. Toutefois avec des canaux de communications se sont développés les canaux de distribution – direct/indirect, offline/online – avec des spécificités et susceptibilités!
Le modèle du Pure Player s'est imposé comme crédible et le Brick & Mortar a pris le pli. Difficile de trouver une entreprise qui n'allie pas, à un moment ou un autre, le canal numérique pour développer ses ventes et toucher plus de clients, les fidéliser, etc. Les industries aéronautiques ou des matières premières sont surement parmi celles qui n'ont pas trouvé de pertinence à faire du e-commerce, quoi que… Elles ont toutefois intégré des techniques en amont du e-commerce, dans les solutions dites "e-business", comme le e-procurement,etc. Bref le sujet étant avancé : le multicanal est un fait avéré, qui possède ses règles et pratiques, mais dont la littérature est assez peu développée.
 
Comme à l'accoutumé les américains sont à la pointe de l'approche multicanal. Cependant, une distinction s'impose, il existe "multicanal" et "multi-canal"… Ca y est vous saisissez la différence ?
 
Multicanal Vs Multi-canal
Oui il y a une différence très claire, à savoir que l'on peut imaginer les canaux de distribution – ou d'approvisionnement – comme des silos. Chacun délivre sa quantité de chiffre d'affaires à travers une vanne (pour les commerciaux on parle du Pipeline)! on mesure alors les résultats. Dans la configuration originelle de la distribution, il s'agit de faire travailler son entreprise sur de multiple canaux. Chaque canal étant indépendant et visant ses propres objectifs. C'est bien (mais pas suffisant…), ça favorise la mesure de l'efficacité et le benchmarking des approches de chacun. Mais voilà, c'est ici que le bât blesse (j'adore cette expression) ! ce n'est pas la distribution sur de multiple canaux qui rend votre entreprise "multicanal" !
 
C'est assez simple et très complexe – sans être compliqué. Le multicanal est un état d'esprit, une vraie philosophie ! un choix de projet d'entreprise.
 
Pourquoi j'insiste ? simplement parce que dès que j'ai du élaborer mes supports, rassembler mes expériences riches mariant toujours plusieurs canaux de vente, j'ai réalisé que la bonne terminologie était : Cross-channel marketing.
 
Littéralement : "Marketing à travers les canaux"
 
Une question de culture!
Le marketing à l'américaine n'est pas le marketing à la française, il s'agit bien de dévélopper une enterprise et son offre sur un marché donné. Marketer ne consiste pas à voir l'entreprise sous un format exclusivement matriciel. il s'agit pour les spécialistes de trouver la meilleure façon de faire interagir harmonieusement (si, si en harmonie et zenitude) les différents canaux de vente et de communication, afin de fournir à ses clients la meilleure expérience possible d'achat avec nous.
Est ce clair ? bon, dans d'autres posts j'approfondirai des notions clés du Cross Channel Marketing.Nous parlerons bien entendu de :
  • L'interaction et le dévéloppement des ventes via les médias sociaux (les américains ne se posent plus la question du ROI mais du HTUI (how to use it ;) .
  • L'entreprise Customer Centric
  • La segmentation de marché par la valeur client
  • L'entreprise sociale et collaborative
  • Pourquoi ça marche et pourquoi nous devons tous y aller !

Mais comme ce post ce nomme "5 étapes pour réussir une stratégie distribution multi-canal", j'y reviens donc.

Lorsque j'ai implanté une structure aux USA pour le compte d'une société française (je ferai un post sur les limites de ce modèle), il y a 4 ans de ça, j'ai assisté à un séminaire dont les salons professionnels américains regorgent. C'est d'une part passionnant et ça montre que pour réussir, il faut accepter d'apprendre tous les jours ! Lors d'une journée, entre 2 visiteurs sur mon stand, j'ai assisté à séminaire intitulé : "Marketing more to more pool owners".

Et là l'intervenant efficace qui nous délivre un message clair et néanmoins juste :  "J'ai fait des business schools et parcouru le pays, mais il m'a fallu la rencontre d'un homme pour comprendre en quoi consistait le Marketing ! si je l'avais rencontré 10 ans plus tôt, j'aurais économisé $100 000." Mais quel était donc ce secret ? "Le Marketing repose sur 5 étapes semblables à la médecine : Collecter l'infomation, Analyser, Diagnostiquer, Prescrire et Suivre"…

Mon prochain post portera sur l'étape 1 : "Les bonnes questions pour réussir une stratégie de marketing à travers les canaux de vente" et sera en ligne la semaine prochaine ! A lire vos commentaires !

La suite ici :