Catégorie : Marketing

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Todobravo – Le gardien de votre réputation

La réputation numérique, ainsi que la protection de ses données personnelles, sont des sujets largement traités sur la toile et sur les médias sociaux. Nous n'allons pas ici revenir sur ce débat, simplement assumer que la machine est lancée et, quoi qu'il soit, tout retour en arrière est impossible. Il faut par conséquent se pencher sur les solutions envisageables pour protéger ses informations personnelles, cloisonner ses sphères privées, professionnelles, publiques ou encore éviter que nous ne soyons obliger d'être un avatar sans âme. Les parades existent et le meilleur remède reste l'éducation quant à la nécessité de conserver à la fois une présence numérique, dont peut rester le plus maitre possible, et une activité de présence dans la vraie vie (In Real Life – IRL) qui soit fidèle à qui vous êtes.

Comment harmoniser ses données professionnelles et personnelles quand on a un profil LinkedIn, plus un Viadeo, plus un Twitter, et surtout un Facebook ? Sans que tout ceci ne nous pénalise dans une recherche d'emploi ou ne nous fasse pas recevoir des sollicitations ininterrompues dans notre boite email. Drôle d'équation à laquelle il existe plusieurs réponses :

  1. "Ah bon ? Faire attention de quoi ? J'ai 400 amis et c'est trop bien! et puis Facebook y a des paramètres de sécurité" – je vous épargne le son mais vous avez tous un spécimen autour de vous…
  2. "Personnellement, je n'utilise aucun réseau social, sauf LinkedIn ou Viadeo, car c'est du professionnel. Partager du contenu ? pourquoi faire?"
  3. "J'ai un peu de présence partout mais je n'utilise que pour du professionnel donc je ne diffuse que ce qui me concerne, ou que ce qui rentre dans mes domaines d'intérêts ! donc rien de personnel"
  4. "Je suis partout et je cloisonne comme je peux"…
  5. "Ca ne sert à rien! c'est n'importe quoi! vraiment où va la jeunesse ?!" (ps : si quelqu"un peut envoyer les chiffres à cette personne?) 

Vous l'avez compris, des pratiques hétérogènes, des usages et objectifs qui divergent, bref du bonheur pour ceux qui peuvent utiliser vos données. Pourquoi ? Car vous dispersez vos données et que la dispersion provoque l'inattention, la mégarde et le relâchement. Votre apparence se disloque, c'est à ce moment que vous êtes en danger! car n'oubliez pas que qui que vous soyez sur la toile, vous n'en restez pas moins une personne dans la vraie vie ! 

Vos données se dispersent aussi par d'autres moyens et de façon plus pernicieuses. Vous connaissez tous le "Facebook Connect" ou le "connect with [un de vos réseaux]" ? C'est lors de ces connexions que vos données transitent, s'échangent et sont ensuite stockées par des tiers pour être revendues ou accessibles. Il y a bien entendu plusieurs niveaux de lecture et je m'arrêterai à la sphère personnelle en ce lieu !

Mais alors que faire me direz-vous ? La réponse pourrait être TodoBravo !  

Qu'est ce que TodoBravo ?

Je vois d'avance la levée de boucliers et les autres commentaires qui vont dire : "encore un autre réseau! ça ne sert à rien d'en rajouter un autre", d'une manière oui, d'une autre que nenni! 

TodoBravo, c'est simplement une plateforme web – une véritable WebApp –  qui vous permet d'administrer l'ensemble de vos identités et d'en faire l'usage approprié que vous définissez ! L'idée est simple, il s'agit de répondre à la question "à qui est ce que je souhaite montrer quoi ?". J'ai rencontré Jean Damien Hobé, Président Fondateur de Todobravo il y a peu, pour m'expliquer simplement l'utilité il m'a dit : "Est ce que vous souhaitez mettre à la disposition de votre mère toutes vos photos de beuveries sur Facebook ? Mais avouez que c'est délicat de refuser sa mère comme amie…" Maman, tu n'es pas mon amie… tu es ma mère!

TodoBravo c'est donc ça! se dire que même dans ma sphère privée, je peux subdiviser mes groupes et leur donner accès aux informations que je souhaite. Pourquoi ? Jean Damien Hobé a vécu  lui même une période durant laquelle la gestion de ses identités sur le web étaient compliquées. Il se sentait envahi et perdait le contrôle! C'est une des raisons qui l'a motivé à faire aboutir le projet, bon gré, malgré les investisseurs qui à l'époque ne juraient que par des réseaux toujours plus spécialisés, ouverts et interconnectés, propices à l'échange de données. Jusqu'à ce qu'ils soient eux-mêmes concernés par le sujet de la dispersion de leurs données personnelles à leur insu ! Souvenons nous que dans une aventure entreprenariale, l'adéquation avec l'offre est essentielle - Sylvain Tillon au Start Up Week End Lyon en a très bien parlé.

Mais tout ceci semble conceptuel, alors plongeons nous dans l'interface !

Principes

Simple, vous arrivez sur un premier écran qui ressemble à un bureau avec des icones ! Là une fenêtre vous indique de manière très simple et claire ce que vous devez faire, par exemple créer vos profils, configurer votre messagerie, inviter vos contacts sur les multiples réseaux que vous possédez, etc.

L'interface d'accueil, le bureau et la console de messagerie

Exemple du profil "Professionnel"

Une fois que nous nous trouvons sur le bureau TodoBravo, les icones sont assez claires, explicites et se configurent automatiquement selon les profils que l'ont choisi d'activer. Vous accédez à vos mails, uploadez des vidéos et photos et décidez des personnes qui auront accès à ces contenus, tout simplement en décidant de leur donner accès à vos différents profils.

Interface de gestion de vos albums photos – Notez la mention "Secret"

Enfin lorsque vous gérez vos profils vous déterminez dans quelle case vous rangez qui. C'est simple et proche d'un environnement applicatif. 

L'expérience

Mais que faut il penser de cette nouveauté ? Je remarque une chose avant tout : l'intégrité de la démarche et le bien fondé de ce projet. De source sûr (voir plus haut), TodoBravo nous prépare un buzz original grâce à une star planétaire. En effet, cette personne reste pour ses amis de longue date la même, au delà de son nom de scène, ces derniers ont le droit à des infos, des photos et autres privilèges que ses fans ou professionnels n'ont pas. C'est une illustration possible de l'intérêt de TodoBravo.

Pour parler de l'expérience client, j'ai identifié des points positifs comme :

  • L'accueil clair et des icones familières,
  • L'aide contextuelle qui facilite la prise en main et savoir ce qu'on doit faire,
  • Une fluidité globale et des écrans légers et des fenêtres qui peuvent se déplacer – renforcement du côté applicatif, 
  • L'application web mobile est fidèle à la version web classique. Contrairement à l'application Facebook ou LinkedIn sur Iphone, on retrouve les mêmes fonctionnalités que sur le site, on ne découvre pas de nouveaux boutons sortis de nul part,
  • Un ensemble qui a du sens.

Si  à présent nous devions identifier des points dits de rupture, en termes de Customer Experience Management, ceux-ci sont au nombre de 2 :

  • D'abord, la phase conception de son profil est plutôt longue et nécessite d'être motivé par un vrai contrôle des infos qu'on diffuse – mais c'est une contrepartie de la sécurisation de vos informations, car ce n'est pas par Facebook Connect ou une autre API que vous créez votre profil
  • Enfin, on perd les repères d'utilisation des plateformes que nous avons l'habitude d'utiliser. L'application envoi des invitations à vos contacts, avec un très grand nombre de réseaux ou carnets d'adresses, qui doivent se créer à leur tour un profil etc. ensuite vous les affectez aux profils. Ce changement de pratique peut poser quelques freins.

Au delà de cela, on sort assez curieux avec l'envie d'aller plus loin et peut être de se créer un univers plus sécurisé. Le risque à terme reste bien entendu que cette application apparaisse comme une de plus. Mais ne jetons pas le bébé… c'est du solide, il y a un besoin et des clients déjà inscrits et satisfaits ! Donc essayez, testez, et échangeons ! 

Etape 2 : Analysez l’écosystème et les flux informatifs

Nous avons donc pu voir qu'il fallait envisager une approche mercatique sous l'angle de la médecine. Il est simple d'appliquer cette vision à de nombreux domaines. Nous avons dans un premier temps parcouru l'étape de collecte de l'information (voir article : http://www.netskyf.com/cross-channel/cross-channel-marketing-premiere-etape). 

 
La suite de notre approche va donc nous mener sur les étapes suivantes :
  • L'analyse
  • Le diagnostic
  • La prescription
  • Le suivi / monitoring
 
Etape 2 : Analyse des canaux
Lorsque nous avons collecté notre information nous avons surement déjà vu naitre des interrogations, des incohérences, des pratiques saines et moins saines. Afin de mieux cerner et comprendre notre écosystème, nous allons :
 
1 – Identifiez les facteurs qui limitent la coopération entre les canaux
Bien entendu nous avons identifié au préalable les acteurs humains, les types de canaux et leurs qualités intrinsèques. Dans ces facteurs il s'agira de comprendre: 
  • Quel est le mode de vente traditionnel de l'entreprise ? (VPC ? Direct ? Retail ? etc.)
  • Quelles sont les motivations de la non coopération ?  Question de pouvoir ?
  • Y-a t'il une tradition de compétition entre les canaux direct/indirect ou online/offline etc ? 
  • Au sein du Online, y a t'il quelqu'un en charge des médias sociaux ? internes et/ou externes ? Est ce un acteur de la coopération entre canaux ? 
  • Qui sont les managers de chaque canal ? leur historique interne et leur origine avant d'être ici ?
Il y a de nombreuses autres questions à se poser qui visent à identifier les limites et contraintes de l'entreprise.
 
2 – Comprenez comment l'information circule en interne, en externe et interne vers externe
Le mode de circulation va permettre de savoir si nous sommes au coeur d'une lutte de pouvoirs et de domination ou alors dans une vision plus apaisée de l'entreprise. On sait qu'il existe une guerre de tranchée entre ceux qui pensent que la rétention d'information est la clé du pouvoir et ceux qui pensent que le pouvoir et l'influence vient de la capacité à centraliser et redistribuer l'information; Curator ne serait-il pas, alors, la cristallisation de cette vision ?
  • Y-a t'il des outils pour partager ? des recommandations ? un référentiel ? 
  • La circulation est elle transversale ? ou bien ascendante puis descendante ?
  • Comment sont intégrées les données issues des médias sociaux et comment sont elles transmises ? à qui ? sont elles utilisées pour valoriser les contributeurs ? 
Une chose est certaine : dis moi comment circule l'information dans ton entreprise, je te dirai quelle est la nature de la relation entre tes canaux!
 
3 – Identifiez les motivations à partager ou à posséder l'information
On peut tout à fait avoir des personnes disposées à partager ou non des informations. 
  • Qui sont les acteurs qui articulent et quelles sont leurs attentes ? 
  • Sont-ils encouragés à la diffusion d'information sur les prospects et clients ?
  • Les canaux sont ils incentivés sur la génération de leads/opportunités ?
Les motivations sont un puit sans fond, vous pouvez utiliser des méthodes du type SONCAS par exemple si vous vous intéressez spécifiquement aux personnes. 
 
4- Déterminez la nature de la relation entre l'entreprise et les clients
La relation est bilatérale et sous entend de connaître la vision du client par les collaborateurs mais aussi la vision de l'entreprise par les clients eux-mêmes.
  • Comment mes collaborateurs perçoivent ils les clients ? un poids? une obligation ? une projection d'eux-mêmes ? une personne avec qui progresser ? 
  • Comment les clients perçoivent ils l'entreprise ? une boite noire ? un capharnaum ? un exemple à suivre ? une entreprise avec laquelle il est facile de dialoguer et à l'écoute ?
Nous évoluons ici sur les domaines du Customer Centricity, sujet qui m'est cher et que je traiterai plus en détail prochainement. 
  • Sommes nous customer centric ? ou alors orienté client ou nombriliste ? Qui élabore participe au processus d'innovation, etc ?
5 – Déterminez comment l'entreprise considère ses employés ?
Et oui! le premier client est le collaborateur ! je l'ai déjà dit et je réitère cette assertion! Donc en analysant le contexte de l'entreprise répondez aux questions :
  • Les collaborateurs sont-ils considérés comme des ressources ? 
  • Les collaborateurs sont-ils perçus comme des richesses ? ou alors avant tout comme un poste de dépenses ?
  • Les collaborateurs sont-ils des clients comme les autres, qu'il convient de satisfaire dans la mesure du respect d'une relation équilibrée ?
  • Peuvent ils porter la parole de l'entreprise à l'extérieur ? comment ? par les médias sociaux ? 
  • Ont ils été formés à l'entretien de sa réputation sur internet ?

Et bien nous voici au terme de ce nouveau billet… Nous intégrons de plus en plus les dimensions sociales dans cette vision, car le customer centric doit passer par les outils Social Media (Social CRM) et collaboratifs (Entreprise 2.0).

J'attends vos commentaires acharnés et ajouts ! La suite sera donc le diagnostic !

 

 

 

5 étapes pour réussir une stratégie distribution multi-canal – cross channel marketing

Il y a une chose de certaine : enseigner est la meilleure voie d'apprentissage. Pour toutes celles et ceux qui l'ignoraient, vous êtes à présent prévenus.
D'où m'est venu l'idée de ce post ? Simplement d'un cours que j'ai dispensé à l'Ecole de Commerce l'ESDES à Lyon.
 
J'ai en effet eu a construire un cours sur la stratégie multicanal dans sa dimension "distribution"! Et oui, il est des sujets plus glamour ou tendance – voir mes confrères de la communication multicanal – mais malheureusement déjà galvaudés, car ils ressassent les mêmes recettes et nécessitent peu de recherches, d'agrégation de sources disparates et de conceptualisations théoriques et pratiques!
 
Genèse
Ces dernières années les canaux de communication se sont multipliés grâce aux technologies et ont focalisé sur eux tous les regards. Toutefois avec des canaux de communications se sont développés les canaux de distribution – direct/indirect, offline/online – avec des spécificités et susceptibilités!
Le modèle du Pure Player s'est imposé comme crédible et le Brick & Mortar a pris le pli. Difficile de trouver une entreprise qui n'allie pas, à un moment ou un autre, le canal numérique pour développer ses ventes et toucher plus de clients, les fidéliser, etc. Les industries aéronautiques ou des matières premières sont surement parmi celles qui n'ont pas trouvé de pertinence à faire du e-commerce, quoi que… Elles ont toutefois intégré des techniques en amont du e-commerce, dans les solutions dites "e-business", comme le e-procurement,etc. Bref le sujet étant avancé : le multicanal est un fait avéré, qui possède ses règles et pratiques, mais dont la littérature est assez peu développée.
 
Comme à l'accoutumé les américains sont à la pointe de l'approche multicanal. Cependant, une distinction s'impose, il existe "multicanal" et "multi-canal"… Ca y est vous saisissez la différence ?
 
Multicanal Vs Multi-canal
Oui il y a une différence très claire, à savoir que l'on peut imaginer les canaux de distribution – ou d'approvisionnement – comme des silos. Chacun délivre sa quantité de chiffre d'affaires à travers une vanne (pour les commerciaux on parle du Pipeline)! on mesure alors les résultats. Dans la configuration originelle de la distribution, il s'agit de faire travailler son entreprise sur de multiple canaux. Chaque canal étant indépendant et visant ses propres objectifs. C'est bien (mais pas suffisant…), ça favorise la mesure de l'efficacité et le benchmarking des approches de chacun. Mais voilà, c'est ici que le bât blesse (j'adore cette expression) ! ce n'est pas la distribution sur de multiple canaux qui rend votre entreprise "multicanal" !
 
C'est assez simple et très complexe – sans être compliqué. Le multicanal est un état d'esprit, une vraie philosophie ! un choix de projet d'entreprise.
 
Pourquoi j'insiste ? simplement parce que dès que j'ai du élaborer mes supports, rassembler mes expériences riches mariant toujours plusieurs canaux de vente, j'ai réalisé que la bonne terminologie était : Cross-channel marketing.
 
Littéralement : "Marketing à travers les canaux"
 
Une question de culture!
Le marketing à l'américaine n'est pas le marketing à la française, il s'agit bien de dévélopper une enterprise et son offre sur un marché donné. Marketer ne consiste pas à voir l'entreprise sous un format exclusivement matriciel. il s'agit pour les spécialistes de trouver la meilleure façon de faire interagir harmonieusement (si, si en harmonie et zenitude) les différents canaux de vente et de communication, afin de fournir à ses clients la meilleure expérience possible d'achat avec nous.
Est ce clair ? bon, dans d'autres posts j'approfondirai des notions clés du Cross Channel Marketing.Nous parlerons bien entendu de :
  • L'interaction et le dévéloppement des ventes via les médias sociaux (les américains ne se posent plus la question du ROI mais du HTUI (how to use it ;) .
  • L'entreprise Customer Centric
  • La segmentation de marché par la valeur client
  • L'entreprise sociale et collaborative
  • Pourquoi ça marche et pourquoi nous devons tous y aller !

Mais comme ce post ce nomme "5 étapes pour réussir une stratégie distribution multi-canal", j'y reviens donc.

Lorsque j'ai implanté une structure aux USA pour le compte d'une société française (je ferai un post sur les limites de ce modèle), il y a 4 ans de ça, j'ai assisté à un séminaire dont les salons professionnels américains regorgent. C'est d'une part passionnant et ça montre que pour réussir, il faut accepter d'apprendre tous les jours ! Lors d'une journée, entre 2 visiteurs sur mon stand, j'ai assisté à séminaire intitulé : "Marketing more to more pool owners".

Et là l'intervenant efficace qui nous délivre un message clair et néanmoins juste :  "J'ai fait des business schools et parcouru le pays, mais il m'a fallu la rencontre d'un homme pour comprendre en quoi consistait le Marketing ! si je l'avais rencontré 10 ans plus tôt, j'aurais économisé $100 000." Mais quel était donc ce secret ? "Le Marketing repose sur 5 étapes semblables à la médecine : Collecter l'infomation, Analyser, Diagnostiquer, Prescrire et Suivre"…

Mon prochain post portera sur l'étape 1 : "Les bonnes questions pour réussir une stratégie de marketing à travers les canaux de vente" et sera en ligne la semaine prochaine ! A lire vos commentaires !

La suite ici :