Pour ceux et celles qui ont suivi ces dernières semaines, nous avons lancé un projet portant le titre du futur de l'entreprise collaborative avec Thierry de Baillon et Renaud Gaultier : par ici. Nos objectifs sont clairs : sortir "collaboratif" de l'état de buzzword et identifier avec vous, et d'autres, les dénominateurs communs qui caractérisent la collaboration en entreprise. Quand on évoque les dénominateurs communs nous entendons : les prérequis et les éléments qui motivent à collaborer. La collaboration reste un moyen et non une finalité. Nous ouvrons la discussion aussi dans ce sens.

A l'issu de ces premières semaines et à la suite des interviews que nous menons, des tendances fortes émergent.

Je ne vais pas tirer de conclusions hâtives – qui n'engageraient que moi et dénatureraient le principe même du projet -, et par souci de pragmatisme, je veux plutôt dedier ce billet au promoteur interne, ou du consultant, quant aux quelques étapes incontournables par lesquelles il doit passer s'il veut mener à bien des projets qui impliquent des efforts de collaboration.

Collaboration et Relation Client

La collaboration est une des clés de la réussite dans la relation client et dans le management de l'expérience client (CEM). C'est un moyen et non une fin… Elle sous-tend toute la démarche car elle vise un objectif final : servir le client pour le satisfaire, renforcer sa fidélité et réduire l'insatisfaction à néant.  Quand j’exprime ce point de vue il y a toujours un détracteur qui me dit : "mais il y a toujours des insatisfaits"…

Certes. Cependant j'apporte 2 réponses. Premièrement, le Customer Experience Management et le Design de Services vous permettent d'anticiper les points d'insatisfaction potentiels, puis de mettre en œuvre les réponses appropriées. Deuxièmement, dans un environnement d'hyper-compétition et de sélection, on ne peut se permettre de perdre des clients juste pour avoir raison. L'arrogance est votre arrêt de mort ! Donc : identifiez le motif de l'insatisfaction ! Est-elle fondée ou non ? Et si oui, facilitez la résolution des problèmes. Si non, trouvez une solution constructive pour préserver la relation. Les solutions ne manquent pas, il convient de savoir quelle est votre priorité… 

Pour savoir comment et quelles pratiques l'entreprise peut mettre en œuvre, il vous faut mener une investigation approfondie et appliquer à vous même, les préceptes du vivre dans la peau du client, interne et externe : "Live the Pain".

Le porteur du projet, qu'il soit interne ou externe, doit se positionner comme un éternel apprenant. Rien de plus préjudiciable, tant pour vous que votre client, qu’une solution prête d’emblée, même chez un client que l’on pense connaitre. Chaque client a son contexte : des lois qui encadrent son activité, un marché dans lequel il évolue, des clients qu’il souhaite satisfaire.

Connaissez l'environnement

Une erreur communément commise est d'aller à des conclusions hâtives. Vos enjeux et les impératifs de l’entreprise peuvent être des facteurs aggravant. Toutefois, bien mal acquis ne profite jamais… et prendre le temps d'explorer l'entreprise, ses différents niveaux, départements, et individus s’impose. Le "Stakeholders assessment", comprenez l'analyse des parties-prenantes, donne corps à cette initiative. Plus vous maitriserez l'environnement interne de l'entreprise, les motivations, attentes et les objectifs personnels, des uns et des autres, plus vous aurez la possibilité d'amener l’ensemble vers l'action, la construction concertée et choisie. Attachez-vous à trouver le but commun, la valeur partagée par toutes et tous. Mais ne tombez pas dans l'excès de toujours vouloir plus de données, cela pourrait être contre-productif. Il va de soit que la première phase exploratoire ne peut être exhaustive, car rencontrer 100 salariés peut vite devenir chronophage. Mais en choisissant bien, on peut avoir une image fidèle du contexte, des acteurs et des enjeux. La suite du projet donnera l'opportunité d'affiner vos impressions, notamment lors de travaux de groupes.

Echangez et amenez les rencontres

Quoi qu'on en dise, et au grand dam de certains, collaboration et relation passent avant tout par la compréhension de ce qui lie des hommes et des femmes. En somme, d'humains et d’interactions. La relation commence par l'écoute de l'autre. Posez des questions et empêchez-vous de vouloir rebondir systématiquement. Echangez, partagez les points de vue et amenez les personnes à ouvrir leur espace. Ici aussi, patience et observation comptent. Tel l'anthropologue ou le sociologue, si vous optez pour une intégration et une participation dans la structure, donnez le temps aux personnes de vous intégrer. Ça ne se décrète pas, tout comme le changement. Pour faciliter cette intégration, amenez les personnes à se rencontrer et à réfléchir ensemble. Pas de réunionite inutile, juste des regroupements motivés avec des objectifs clairs et un cadrage précis. Les techniques de créativité et de prises de décision collective permettent d’aboutir à des résultats surprenants.

Soyez humble et ne prétendez jamais que vous avez toutes les réponses

N'avez-vous jamais éprouvé un profond rejet pour toute personne qui se pose comme donneuse de leçon, ou comme porteur de la vérité une et universelle ? Avez-vous envie de prêter l'oreille et vous laisser convaincre ? Plutôt que d'imposer, créez l'envie. L'humilité est une attitude salvatrice car n'oubliez pas que, comme dans le Customer Experience Management, ce sont sur vos promesses tenues ou non que vous serez jugé… quelles sont-elles et êtes-vous sûr de pouvoir les tenir ? Le meilleur chemin est donc d'élaborer les réponses avec le collectif pour qu'ils se saisissent du sujet, des problèmes et fassent les choix les plus radicaux eux-mêmes. Votre rôle est donc de faire émerger les solutions grâce au groupe. Ils collaboreront vers un objectif commun. Je prends un exemple que je traite avec un client : les réseaux sociaux dans l'entreprise… est-ce à une seule personne de gérer et décider des usages ou non ? ou bien est-ce que des groupes, intelligement constitués (croisement hiérarchiques et métiers), ne sont pas à même d'établir les règles et du bon usage. Doit-on tout contrôler ? peut-on tout contrôler ? 

Ce qui compte ce sont les humains… le reste vient ensuite

J'ai eu le privilège d'échanger avec le directeur du développement de Zappos (www.zappos.com) et au fil de la discussion une évidence s'est dégagée : on peut décider de tout ce que l'on veut, tant qu'il n'y a pas un climat et une culture qui unit un groupe d'individus, par exemple avec un état d'esprit bien particulier ou autour d'un objectif fédérateur, nulle initiative dite collaborative ou non, n'aboutira pleinement. Cette culture cristallise les énergies, qui ensuite accepteront pour la réussite d'un projet de se fondre dans des processus qui doivent toujours servir : le métier et l'objectif commun. Chez Zappos, on en vient à choisir les collaborateurs suivant des critères de personnalité en adéquation avec la culture de l'entreprise; des personnalités faisant preuve d'une réelle empathie et d'un souhait de s'intégrer dans une entreprise fondée sur la transparence. Cela soulève une autre question : quelle est la nature du travail pour les collaborateurs ? juste un travail alimentaire ou bien un véritable choix de vie ? Est-ce que l'entreprise permet à ses collaborateurs de s'épanouir ? et surtout de vivre heureux au travail ? Quels sacrifices ou choix sommes nous prêts à faire pour être bien au travail  ? Nous savons combien  le syndrome du lundi matin reflète un malaise croisant de notre relation au travail dans notre société. 

Pour conclure

Amener les individus à collaborer dans l'entreprise s'avère être un impératif de l'entreprise, pas nécessairement le souhait du travailleur… Dans l'interview de Gilles Lipovetsky, qui sera publiée prochainement sur www.thefutureofcollaboration.com, ce dernier expose une idée fort intéressante : le travailleur souhaite avant tout être heureux au travail, il ne souhaite pas collaborer. S'il collabore quelqu'en soit la finalité, c'est que cela lui permet d'accomplir cet objectif. Dans tout projet que nous menons, si les initiatives collaboratives, et autres projets de travaux en commun, lui permette d'atteindre cet objectif, alors le salarié acceptera l'évolution et le changement dictés par les choix d'entreprise.