Pour valider toute bonne approche théorique il faut en valider son application pratique. Homme du marketing et de la vente, j'ai expérimenté et encouragé certains clients, partenaires et anciens employeurs, à focaliser leur attention sur le client, pour commencer à renverser leur point de vue et se mettre dans la peau du client.

Sur notre chemin du Customer Experience, avant de réfléchir sur le "comment faire vivre une expérience inoubliable à mon client", ainsi que les chemins et interactions entreprise/client. Il faut débuter par la question : qui est mon client ?

Client qui es-tu ? Les personaes

La première démarche à effectuer seul ou en groupe, bien que le collectif soit à privilégier, est de créer des personaes ou personnages. Cette approche a plusieurs avantages et résoud quelques problèmes tant au niveau de la communication interne qu'externe.

La création de Personaes :

• Se démarque de l'approche traditionnelle et froide de la segmentation
• Donne de la consistance et du relief aux clients qui ne sont plus vus comme un camembert
• Permet aux membres des différentes équipes de savoir de qui l'on parle lorsque les uns et les autres utilisent les termes : utilisateurs, clients, consommateurs, etc
• Permet d'effectuer des sessions de travaux collaboratifs plus riches et ludiques
• Apporte des réponses quant aux vrais buts que cherche à accomplir le client décrit.

Qu'est ce qu'un personae ?

Un personae est donc la description réaliste d'une personne qui serait votre client !

Un personae, c'est :

• un archétype, voire un stéréotype,
• une cible potentielle que vous chercher à servir,
• un profil spécifique et détaillée.

Un personae, ça n'est pas :

• politiquement correct
• une donnée démographique
• une donnée statistique ou une moyenne

Comment construire un personae ?

Vous trouverez ici fichier .pdf qui vous donne une trame de construction de personaes. Un personae se caractérise notamment par :

• des caractéristiques personnalisées : Age, Sexe, CSP, Education, Travail, etc. ,
• la définition de son rôle : Pour un site dédié à la maison, on cherche à définir la place dans le foyer
• du contexte : les détails qui racontent l'histoire du personae, tout ce qui lui donne de l'âme et nous apporte un supplément émotionnel.

Lorsque vous avez achevez ce travail créatif, l'idéal est que vous ou d'autres puissiez vous dire : "je connais quelqu'un comme ça !", vous verrez alors, que vous adopterez une posture différente dans votre discours et votre proposition de valeur.

Adapté à tous les marchés ?

Alors est ce que cette approche est adaptée à tout type de marché B to C et B to B ? la réponse est bien évidemment : oui ! N'oubliez jamais qu'au final qu'une entreprise est constituée d'individus : acheteurs, décideurs, prescripteurs, promoteurs, détracteurs… Donc, lorsque vous avez créé  par analogie le personae "entreprise" qui sied à votre marché, vous pouvez imaginer les personaes qui constituent l'entreprise cible et qui interviendront dans votre cycle de vente. Rien ne vous empêche d'enrichir le personae de caractéristiques type SONCAS etc.

Pour conclure

Cette étape est un point de départ indispensable pour débuter dans la construction d'une expérience client exceptionnelle. Il s'agit d'un portrait vivant que vous devrez alimenter en permanence par le biais de feedback clients, d'enquêtes et autres retours sur expérience. Enfin, vous pouvez débuter ce travail à tout instant du cycle de vie de l'entreprise, avec ou sans données. Et il n'y a pas de limites à cette pratique, que vous ayez 2 clients ou 100 clients type. Plus vous apporterez des traits humains et qui créent du lien, plus vos offres et discours seront précis!

Les bénéfices ? Une vision commune entre membres de l'entreprise et la possibilité de donner vie à vos clients. 

L'étape suivante dans notre découverte du Customer Experience Management : Le Job To Be Done

Pour plus de détails ou de l'accompagnement, n'hésitez pas !