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Customer Experience Management, Social CRM & Entreprise 2.0 : Vision commune ?

 

 

Le post qui nous amène ici aujourd’hui est assez simple, il résulte de l’observation des échanges sur Twitter, sur différents blogs, groupes et salons. Le constat est simple : le Social Business, l’entreprise collaborative, le Social CRM et autres concepts proches font parties d’un ensemble plus vaste et desservent au fond le même objectif : fidéliser le client (interne et externe) et créer le contexte favorable à une expérience inoubliable.

Un constat : avec le CEM la relation se construit dans l’émotion et le renforcement du lien entre le client et l’entreprise

Je ne vais pas revenir sur des concepts qui ont été largement débattus en Europe, aux USA et à travers le monde. Nous allons explorer dans ce post quels sont les liens étroits entre le Social Business – j'y englobe le Social CRM et la logique Entreprise 2.0 – et le Customer Experience Management.

Avant tout et pour rappel, le CRM est la stratégie et les outils visant à suivre la relation avec vos clients, à travers toute la durée de vie cette relation, dès lors qu’un contact rentre dans votre cible ; en y ajoutant les réseaux sociaux à cette approche et en laissant les clients s'approprier les valeurs et le discours de la marque – appréciée ou non – a émergé le Social CRM, ou ce que d'autres nomment le CRM 2.0. Si vous avez d'autres définitions, les commentaires sont ouverts. Ainsi, nous avions le transactionnel, auquel s’est ajouté le conversationnel.

Venons au Customer Experience Management (CEM). Celui-ci s'attaque à ce qui créé la relation et qui va la maintenir, l’entretenir, la sublimer : la charge émotionnelle qui va amener le client à rester fidèle, pour le dégager du facteur prix comme unique critère de choix. Quoi qu'on en pense : le prix n'est pas un facteur de fidélisation et il fini par s'estomper comme critère principal! Conserver des clients par des prix bas ne fait que réduire votre marge et donc votre rentabilité. Il y a suffisamment d'exemples et stratégies qui existent aujourd'hui pour éviter la compétition sur le prix qui de toute façon vous mènera à la ruine si vous n'avez pas une capacité à négocier des volumes considérables et durablement.

Le Customer Experience Management, donc, envisage la relation dans sa globalité, sur les manières de la maintenir et de la rendre profitable. Le CEM vise donc à être au rendez-vous des attentes du client à chacune des opportunités de contact, depuis la première pub, à la fin de son cycle de vie. De respecter les promesses de la marque, service, produit… Cependant, la rencontre et son déroulement idéal ne peut se faire que par le passage via un renversement des pratiques traditionnelles du marketing.

L’écoute des sources de parole : cause commune du CEM et du Social Business

Le CEM ne peut se réaliser qu'à travers la mise en place de programmes dénommés "Voice of Customer" – VoC – et "Voice of Employee" – VoC. Une stratégie, des outils et des points d'écoute pour remonter en temps réel des impressions, du verbatim ou des sentiments venant du terrain. Vous l'avez bien compris, et les différents éditeurs et cabinets spécialisés dans le CEM aussi, que l'intégration des avis, commentaires, recommandations, des détracteurs et promoteurs – internes et externes – sont parmi les clés de l'agilité de l'entreprise de la décennie à venir.  Concrètement, il s’agit de suivre l’ensemble des opinions, avis etc venant de vos clients depuis tous les points de contacts qui ont été identifiés et où vous avez décidé d’écouter la voix du client. Il s’agit de comprendre le parcours que le client va effectuer avec vous, puis remonter des données qui permettent d’analyser et comprendre ses attitudes, comportements et choix ou non choix. Le VoC est un incontournable du CEM.

C'est ici que le Social Business et le CEM font causes communes.

Le Voice of [xxx] se présente comme un programme dont l'objectif est d'être au plus proche des attentes et motivations des clients, et de démontrer que l'entreprise écoute et applique ce que ses clients remontent. Vous avez compris que le client est tout autant collaborateur, qu'acheteur des services de l'entreprise. Je cite souvent à mes clients plusieurs initiatives, une des plus réussies reste celle de DELL avec deux programmes phares – Idea Storm et l'Employee Storm – véritables catalyseurs d'idées reportant une partie de la responsabilité d'innovation aux membres de la communauté. On peut aussi citer des initiatives VoC en cours chez France Telecom dont nous attendrons un retour je l'espère bientôt.

Là où le CEM prend de la hauteur par rapport au Social Business

Le CEM est un cadre organisationnel et managérial qui propose un ensemble d'outils exposé ici. Le Social Business repose principalement sur les outils et pratiques issues du Social Media – RSE, Réseaux sociaux, plateforme collaboratives, etc – Le Social Business ne peut se réaliser sans une couche technologique et complexe, là où la logique CEM s'appuit sur toutes les opportunités d'engager le client – avec ou sans dimension technologique.

Le CEM englobe donc le Social Business, en ce sens, que ce dernier est agent du système de collecte d'informations et fournisseur de méthodologies pour initiant plus de collaboration. 

Enfin le CEM se distingue du Social Business de par un objectif clair qu'il poursuit et qui fait son fondement : développer et renforcer la satisfaction client comme moteur de la fidélisation. Il suffit de regarder un Zappos, et en France son "inspiré" Sarenza, pour comprendre les leviers simples de cette approche : Eviter les moments de déception en mettant en place les actions préventives et respecter la promesse de la marque dans les moments clés.

Customer Experience Management: Donnez vie à votre client !

Pour valider toute bonne approche théorique il faut en valider son application pratique. Homme du marketing et de la vente, j'ai expérimenté et encouragé certains clients, partenaires et anciens employeurs, à focaliser leur attention sur le client, pour commencer à renverser leur point de vue et se mettre dans la peau du client.

Sur notre chemin du Customer Experience, avant de réfléchir sur le "comment faire vivre une expérience inoubliable à mon client", ainsi que les chemins et interactions entreprise/client. Il faut débuter par la question : qui est mon client ?

Client qui es-tu ? Les personaes

La première démarche à effectuer seul ou en groupe, bien que le collectif soit à privilégier, est de créer des personaes ou personnages. Cette approche a plusieurs avantages et résoud quelques problèmes tant au niveau de la communication interne qu'externe.

La création de Personaes :

  • Se démarque de l'approche traditionnelle et froide de la segmentation
  • Donne de la consistance et du relief aux clients qui ne sont plus vus comme un camembert
  • Permet aux membres des différentes équipes de savoir de qui l'on parle lorsque les uns et les autres utilisent les termes : utilisateurs, clients, consommateurs, etc
  • Permet d'effectuer des sessions de travaux collaboratifs plus riches et ludiques
  • Apporte des réponses quant aux vrais buts que cherche à accomplir le client décrit.

Qu'est ce qu'un personae ?

Un personae est donc la description réaliste d'une personne qui serait votre client !

Un personae, c'est :

  • un archétype, voire un stéréotype,
  • une cible potentielle que vous chercher à servir,
  • un profil spécifique et détaillée.

Un personae, ça n'est pas :

  • politiquement correct
  • une donnée démographique
  • une donnée statistique ou une moyenne

Comment construire un personae ?

Vous trouverez ici fichier .pdf qui vous donne une trame de construction de personaes. Un personae se caractérise notamment par :

  • des caractéristiques personnalisées : Age, Sexe, CSP, Education, Travail, etc. ,
  • la définition de son rôle : Pour un site dédié à la maison, on cherche à définir la place dans le foyer
  • du contexte : les détails qui racontent l'histoire du personae, tout ce qui lui donne de l'âme et nous apporte un supplément émotionnel.

Lorsque vous avez achevez ce travail créatif, l'idéal est que vous ou d'autres puissiez vous dire : "je connais quelqu'un comme ça !", vous verrez alors, que vous adopterez une posture différente dans votre discours et votre proposition de valeur.

Adapté à tous les marchés ?

Alors est ce que cette approche est adaptée à tout type de marché B to C et B to B ? la réponse est bien évidemment : oui ! N'oubliez jamais qu'au final qu'une entreprise est constituée d'individus : acheteurs, décideurs, prescripteurs, promoteurs, détracteurs… Donc, lorsque vous avez créé  par analogie le personae "entreprise" qui sied à votre marché, vous pouvez imaginer les personaes qui constituent l'entreprise cible et qui interviendront dans votre cycle de vente. Rien ne vous empêche d'enrichir le personae de caractéristiques type SONCAS etc.

Pour conclure

Cette étape est un point de départ indispensable pour débuter dans la construction d'une expérience client exceptionnelle. Il s'agit d'un portrait vivant que vous devrez alimenter en permanence par le biais de feedback clients, d'enquêtes et autres retours sur expérience. Enfin, vous pouvez débuter ce travail à tout instant du cycle de vie de l'entreprise, avec ou sans données. Et il n'y a pas de limites à cette pratique, que vous ayez 2 clients ou 100 clients type. Plus vous apporterez des traits humains et qui créent du lien, plus vos offres et discours seront précis!

Les bénéfices ? Une vision commune entre membres de l'entreprise et la possibilité de donner vie à vos clients. 

L'étape suivante dans notre découverte du Customer Experience Management : Le Job To Be Done

Pour plus de détails ou de l'accompagnement, n'hésitez pas !

Conquérir et Fidéliser durablement : jouez l’opportunité « Expérience » pour réussir votre Relation Client

Toujours difficile de trouver un titre suffisamment évocateur et représentatif du thème que l'on souhaite traiter ! alors pour entrer rapidement dans le vif du sujet : le Customer Experience Management est une approche efficace de la relation client qui vise à proposer une expérience unique et personnalisée au client quels que soit le/les points de contact potentiels.

Ainsi le Customer Experience Management requière, notamment, l'alignement et la coordination des services, des outils, des processus, des personnes et le dimensionnement d'offres basées sur des personae clients (approche socio-psychologique de vos acheteurs). C'est une philosophie du marketing globale, une approche d'entreprise et d'organisation, mais qui repose avant tout sur la volonté de chaque acteur de l'entreprise de créer une relation durable et profitable avec chacun des clients.

A mon grand bonheur, je viens de lire le nouveau post sur le "Sens du client" l'article nommé " Pour le sens du client dans les entreprises, c'est le moment du choix. 3 études à l'appui" qui apporte toute sa saveur à ce billet ! et la nécessité d'agir dès à présent!

Vous allez comprendre, je le souhaite, que nous avons ici la possibilité de passer tous ensemble à l'étape qui a rendu Apple, Zappos, FedEx, Orange (non, je rigole) et votre petit boucher, ou boulanger, si efficaces pour la relation client! car vous le savez en fidèles lecteurs: le premier client c'est vous, et c'est moi !

Voici pour les grands mots! Mais c'est surtout concret! et dans cet article et dans une prochaine série nous allons voir que les concepts, outils et modèles forts qui fondent le CEM. 

Définitions

Mais avant d'aller plus loin voici quelques définitions en provenance de l'autre coté de l'Atlantique pour définir la discipline:

Customer experience management (CEM) is the collection of processes a company uses to track, oversee and organize every interaction between a customer and the organization throughout the customer lifecycle. The goal of CEM is to optimize interactions from the customer's perspective and, as a result, foster customer loyalty.

Bernd Schmitt, who in 2003 defined CEM as "the process of strategically managing a customer's entire experience with a product or company." Building further on Schmitt's definition: "The term 'Customer Experience Management' represents the discipline, methodology and/or process used to comprehensively manage a customer's cross-channel exposure, interaction and transaction with a company, product, brand or service.

Mais quelle est la différence avec la "Relation Client" telle qu'on la vie aujourd'hui? première évidence, ici on se focalise sur le client et sur l'ensemble des occasions qu'il aura d'être en contact et d'entrer en relation avec les personnes de l'entreprise ou partenaires ! On ne se focalise plus sur les services internes et sur les produits mais sur l'expérience, le vécu sur tous les points de canaux. L'entreprise doit donc s'organiser afin de mettre en musique l'ensemble de ses ressources pour minimiser les points où le client peut rompre la relation.

A ce jour, il est traditionnellement considéré que la relation avec les clients incombe aux commerciaux, au marketing ou le service-client et après-vente. A présent, avec le Customer Experience Management toutes et tous sont préparés à être en contact avec le client et à être responsable d'un seul et même objectif : la satisfaction du client externe et interne. Pourquoi l'interne? car c'est ici que tout commence! et qu'il a été prouvé qu'avoir un travail n'est pas un motif suffisant pour que chacune et chacun se sente impiqué(e) dans ses missions.

Donc je finaliserais ma définition ainsi :

Le Customer Experience Management est une approche stratégique, marketing et organisationnelle qui consiste à créer et renforcer le lien avec ses clients en tous les points de rencontre possibles. Il s'agit de donner le sourire et le plaisir de travailler avec votre entreprise. De démontrer que vous êtes à l'écoute, que vous comprenez et que vous vous souciez du bien être de vos clients, - needless to say – externes et internes 

Les piliers

Le CEM repose sur une approche non pas "orientée" ou "centrée" sur le client, mais sur le renversement du point de vue de l'entreprise, quant à son rôle et ses modes d'interactions avec ses clients. Le CEM est la partie visible du modèle Customer Centric – Le client moteur de l'offre de valeur et acteur associé au développement de l'entreprise. C'est un écosystème en permanente évolution qui vise à : connaitre les attentes et envies des clients et les accompagner tout au long de l'expérience avec l'entreprise.

Littré défini l'expérience ainsi : "Acte d'éprouver" 

Nous sommes face à une notion qui fait appel aux sens des clients ! il faut donc penser visuel, sonore, olfactif, gustatif et tactile! Et oui un ballet des sens.

Voici les quelques notions que nous (re)découvrirons et qui constituent le modèle de pensée, les outils et les clés du CEM:  

Parmi les leviers d'actions pour déployer efficacement le modèle :

  • La coordination
  • La collaboration
  • Les partenariats – Connexion avec l'environnement

Mais nous y reviendrons lors d'un post en anglais Collaboration vs Cooperation

  • Le Crosschannel Marketing: L'art et la manière de se positionner non plus en terme de canaux, mais en termes d'optimisation des points de contact en fonction des habitudes des clients. Et aussi de les encourager à prolonger l'expérience d'achat sure d'autres canaux. 
  • Customer Care : aussi connu comme le suivi de la relation client et le process de prendre soin du client. Comment le conserver, lui proposer de renouveler l'expérience et renforcer son lien avec la marque. C'est une vision positive du service client et réclamations.

Enfin quelques outils et méthodologies que je traiterai ces prochains temps :

  • Le Customer Journey Map : La cartographie du parcours clients, les points d'interaction avec l'entreprise et la modélisation des processus déclenchés par chaque contact
  • Les Personae : Méthode pour voir le client, non plus comme un segment ou un profil, mais comme une personne avec ses caractéristiques socio-psychologiques, des données comportementales et comment concevoir une offre de valeur qui correspond à ses attentes, envies et vue du monde
  • Job to be done: Concept qui repose sur le fait que le client à travers sa relation avec l'entreprise cherche à accomplir une tâche, à réaliser un objectif clair.
  • Voice of the Customer : Programmes et méthodologies pour capturer, comprendre et intégrer les attentes, envies et besoins du client. Cela veut aussi dire les remarques positives et négatives pour améliorer l'expérience.
  • WOW experience : Prononcez "Waou" et vous avez compris la philosophie de ce type d'expérience!

Pour en savoir plus

Je vous encourage à lire cet article sur Customer Think qui démontre le lien entre le Customer Experience et le Customer Centric, et  l'impact positif sur le ROI, la fidélité client et la flexibilité des entreprises. Vous l'aurez compris, c'est un nouvel univers qui s'ouvre à nous avec comme résultat, déjà démontrer, une plus grande rentabilité, des chiffres d'affaires en hausse et des clients heureux de travailler avec vous ! et vice et versa…

A vous lire et vous apporter plus d'information 

Le Social CRM – Rendons au métier, ce qui appartient au métier !

Je souhaite vous apporter un éclairage un peu différent sur un sujet très en vogue : le Social CRM. Le parti pris de cet article est celui du client interne et du métier utlisateur des solutions de CRM. Vous rappeler que la réussite d'une solution passe d'abord par les hommes et femmes qui vont la mettre en oeuvre. Trop de discours d'individus ou agences déconnectés du réel de l'activité de ces hommes et femmes veulent faire croire que le Social CRM n'est autre que du CRM enrichi au média social où engager est simple et générateur de business.  En conséquence, j'attire l'attention sur un point-clé : le Social CRM doit d'abord s'inscrire dans un cadre qui renverse la relation client! et positionner le client au coeur du modèle d'organisation! il est à présent propriétaire de l'offre et du dialogue. Autre précision : Le Social CRM n'est pas une plateforme de conversation ! c'est un peu plus ! et cela engage d'autres métiers et compétences que celui de la communication.

 

Les grands spécialistes des médias sociaux ont suffisament thésaurisé sur le potentiel et opportunités d'engager les consommateurs, les clients potentiels et de les amener à renforcer leur attachement à la marque, etc. L'article de Anthony Poncier il y a 2 semaines, s'appuyant sur l'étude IBM "The New Frontier in Customer Relationship Management", rappelle qu'il y a un monde entre le client et le marketer et que les objectifs et attentes des uns et des autres sont diverges parfois complètement. Voici un graphique qui a mis les pieds dans le plat.  

 

Même si l'on peut émettre des conditions quant aux questions qui ont été posées, leur formulation et le positionnement d'IBM sur le marché – merci à Mark Tamis pour nos échanges -, ce qui ressort ici c'est qu'en tant que consommateurs, ce qui nous intéresse en priorité, ce sont les remises et les cadeaux ! 

Que faut-il comprendre ? qu'il faut revenir aux réalités du client (que nous sommes tous), du terrain, du point de vente, du site e-commerce, être pragmatiques et éviter de scier la branche sur laquelle notre industrie est assise. Facebook a bien compris cela et opère de nombreux changements pour faciiliter les transactions et devenir une plateforme e-commerce. Ils ont compris qu'au final le ROI viendra du transactionnel, sans garantie de succès réel. 

Pour le Social CRM / SCRM il en va de même. Tout ce qui comporte du "Social" aujourd'hui est systématiquement phagocyté et dénaturé par les mêmes, qui, à leur corps déféndant, donnent de la visibilité à ces sujets et à eux mêmes. Il y a beaucoup de fantasmes mais peu de visions réalistes et opérationnelles. Et à propos du Social CRM, ils passent à côté de la plaque dont  voici les 3 principales raisons :
 

Le Social CRM : des pratiques de gestion de la relation client intégrant les interactions sociales

Le CRM, c'est avant tout la gestion de la relation client !  Ni plus, ni moins ! pas une simple plateforme conversationnelle. Dans gestion de la relation client, il y a bien le terme de "gestion" ce qui implique des connaissances et compétences toute autre sur le métier de la relation. Le média social est une opportunité supplémentaire de rentrer en contact avec le client et d'entretenir une relation avec lui, de délivrer une offre de valeur plus pertinente et d'apporter à l'entreprise une connaissance plus fine de ses clients. Les médias sociaux apportent juste un complément de connaissance sur l'attitude, les comportements et les attentes des clients. Ce capital doit vous servir ensuite à proposer des solutions plus adaptées, sur chaque point de contact potentiel avec vos clients. Le media social n'est pas une finalité mais un moyen ! Enfin, le media  social a ses règles de fonctionnement, comme tout point où la relation peut s'établir, mais celà ne signifie pas qu'il doit réfléter la nature de la relation dans sa globalité. La aussi ce sont des compétences spécifiques qu'il faut maitriser – A ce propos lisez l'excellent article du Dr Harish Kotadia ici. Vous vous voyez rencontrer un contact, futur client, via Facebook, lui faire un "poke" et commenter les photos qu'il a dans son portefeuille ?
 

Le Social CRM repose sur une organisation et des outils

J'en viens à mon 2ème point qui vient pour rappeler que la vocation d'une approche CRM, donc organisationnelle, à pour objectif de faciliter la relation avec les clients, en permettant aux différents acteurs en contact avec ces derniers, d'avoir accès à une information utile pour permettre au client de se sentir compris, écouté et respecté. Bon dans la réalité, ce sont aussi des outils : les logiciels CRM sont souvent longs à renseigner, pas pensés côté utilisateur (alias / a.k.a le client interne) et n'ont pas l'intelligence du terrain. Une certitude : l'organisation doit d'abord s'appliquer à fournir une relation homogène et riche au client. Les outils sont des facilitateurs et non des contraintes ! Ce qui doit être accompli c'est une relation positive, que ce soit avec ou sans outil. Mais nous savons que les outils et bases de données ont du sens, de la valeur et que conçus en accord avec le métier, le client est gagnant. Le Media Social ne déroge pas à cette règle et les entreprises qui n'ont pas décidé d'exploiter correctement le potentiel conversationnel et informationnel de cette opportunité, en canalisant et agrégeant les données, passent à coté (pour combien de temps?) d'une mine d'or. Mais comme toute mine d'or, il faut des hommes pour en extraire la matière.
 

Le Social CRM ce sont des hommes et des femmes, mais surtout des utilisateurs

Petit rappel, peut être un peu dogmatique, le CRM est initialement conçu pour les départements marketing (communication, marketing opérationnel, RP, etc), la vente et le support client. C'est par cet angle qu'il faut toujours envisager le CRM. L'apparition des médias sociaux soulève la question de mettre à disposition de ces populations des données pertinentes pour améliorer et faciliter la réussite de leur mission. Le Social CRM doit donc permettre à: 
  • un commercial terrain de découvrir le réseau de ses clients, l'explorer et en tirer des contacts et aboutir à des opportunités de vente, il s'agit de la branche Social Sales ou Sales Intelligence du CRM exploitant les données sociales – allez voir www.iko-system.com ou www.insideview.com. 
  • un vendeur en point de vente, on peut envisager une borne interactive permettant d'identifier le client – avec son accord – et voir la shopping list qu'il a préparé sur internet, et discuter avec lui de ses choix. 
  • un communicant de mieux cerner le profil des clients pour proposer un message qui correspond aux valeurs et "job to be done" du client, en adoptant le bon style, le bon contenu au bon point de contact. 
  • au service client de savoir où le client est entré en contact avec l'entreprise et de répondre a ses attentes avec le mode conversationnel approprié à chaque situation. 

 

Le Social CRM est en fait l'appropriation par les clients – acquis ou à venir – de la stratégie et des solutions proposées par l'entreprise elle-même. Le Social CRM s'inscrit dans un plan plus large dit du "Social Business", où s'imbrique le dialogue, les processus et l'organisation interne/externe revisitée avec l'opportunité offerte par les pratiques issues du social media et approches collaboratives. Et ce dernier est inscrit dans le cadre d'une vision dite Customer Centric où le client n'est pas le Roi, mais celui qui définit l'offre de l'entreprise, non l'entreprise qui pousse ces produits à des clients hypothétiques. Je reviendrais sur ces sujets prochainement.

Mais avant tout voici quelques questions qu'il faut se poser quant à l'opportunité vers laquelle le Social CRM doit nous mener :

  • Comment puis-je développer mes ventes grâce au réseau de mon réseau LinkedIn ? et mettre en place une vraie stratégie de suivi sur les personnes identifiées ?
  • Comment grâce aux interactions Facebook pouvons-nous proposer des messages adaptés avec le bon timing et en respect du degré de confiance accordé par nos clients ?
  • Pouvons-nous créer une offre de valeur qui corresponde aux attentes et besoins réels de nos clients et non pas à nos besoins ?
  • Pouvons-nous harmoniser la nature de la relation client en tous les points de contact potentiel pour chaque client ?

Vous l'aurez compris, c'est avant tout dans ce sens qu'il faut aller : ce qu'on cherche à accomplir et ce que le client lui aussi cherche à accomplir. Sans cela point de salut, sinon du vent et de la désillusion… La question demeure : Combien parmi ceux et celles qui parlent de Social CRM ont déjà utilisé un CRM dans le cadre de leur activité quotidienne ? Savent-ils transférer un lead vers un collègue ? ou intégrer sur la plateforme le suivi d'une réclamation ou d'un client demandant de l'attention ? ont-ils déjà eu à suivre une campagne d'emailing au quotidien, puis mettre en place des correctifs et coordonner le transfert des leads vers les personnes à la vente ? Ont-ils déjà renseigné une journée de phoning ou de visite client ?

Voilà le noeud du CRM : il y a ceux qui l'imagine, voire le fantasme, et il y a ceux qui l'utilisent et le vive… si nous pouvions les aider à se rejoindre, ce serait très apprécié. Il faut à présent que les gens du métier s'approprie les outils, les potentiels et les transforment en business ! Le Social CRM n'est pas une histoire de Social Media, de campagnes sur Facebook ou encore d'éventuel participation à des évènements via les médias sociaux. Si le ROI sur le Social Media tarde à montrer le bout de son nez, c'est sûrement parce qu'on a omis jusqu'à présent ceux et celles dont c'est le métier que de transformer un potentiel en réel. Mais je pense que le CRM doit impliquer l'ensemble des acteurs de l'entreprise dans un but ultime : la relation durable avec le client ! donc il faut bien trouver un pont entre les services et permettre aux uns et autres d'être un point de contact dans l'experience client. 

 

Nous verrons donc prochainement les résultats du Social CRM côté client et son impact sur le modèle d'entreprise ! A lire vos commentaires.